Качество сервиса как конкурентное преимущество.

Качество сервиса как конкурентное преимущество

Конкуренция по качеству сервиса. 


Многие компании не хотят "рубится" по цене и говорят себе и своим менеджерам по продажам: "А давайте мы будем продавать качество!" 

Легко сказать, и сложно сделать: ведь продавать качество это не просто написать на своём сайте "лучшее качество на рынке", "наши специалисты с огромным опытом работы предоставляют сервис высокого качества" и прочий отстой, ну и логотип ISO 9001 на сайте или визитке тоже мало на что влияет.

Мы говорили, что для повышения вероятности успеха продажи необходимо две обязательные составляющие: факт в свойствах продукта или услуги и факт в процессе продажи.

Насколько качественен сервис Вашей компании на самом деле?


И я бы предложил для начала убедить себя, причём не просто лозунгами или мантрой. 

Качество сервиса
Допустим, Вы считаете, что качество Ваших услуг хорошее. С чего Вы взяли?

Это Ваша хотелка? Или один Клиент Вам об этом сказал? Или то, что клиенты от Вас еще не разбежались - внушает Вам уверенность, что Вы работаете качественно? 

А как быть уверенным? Залезть в голову каждому Клиенту - Вы не можете. Как и стоять в копии всей переписки по емейлу или слушать все разговоры с Клиентами Ваших сотрудников, ну если Вы не микро компания с 3 клиентами и 1 сотрудником.

Для начала, это должно стать фактом для Вас - а факт это то, что можно измерить, сравнить, оценить. Какое-то числовые выражение.

Какими метриками и кто их должен составить?
Например честными оценками 80% Ваших Клиентов, или, как говорят в статистике, репрезентативной выборкой. Или опрос какого количества Клиентов Вы считаете для себя репрезентативным?

И если Ваша оценка 10 из 10 - то это может быть фактом. Если 2 из 10 тоже очевидно, что все плохо. А если 6 из 10 - это как? Хороший сервис или нет? По сравнению с кем? А будет ли она падать или будет улучшаться? 

Это важные вопросы, ответить на которые может позволить только система управления качеством в Вашей компании, т.к. само по себе качество не существует как "вещь в себе", оно создаётся. 

Оценка качества сервиса и управление им.


Увы, нельзя поставить оценку качеству сервиса в целом, это совокупность элементов качества. Понятное дело, что для каждого Клиента важны индивидуальные параметры: кому-то важно, чтобы не косячили при перевозках, кому-то - чтобы корректно обслуживали и не хамили, кому-то - чтобы ошибок не было и задержек с информацией. Вот, собственно, из всех этих и многих других параметров и состоит качество сервиса, и каждый из этих параметров можно измерить оценкой.

Многие не управляют качеством услуг в своей компании и уж тем более не умеют его продавать. Поэтому для того, чтобы продавать качество им нужно начать управлять, и, в свою очередь, предварительно измерить.

С чего начинается работа над качеством услуг? С оценки уровня качества на сегодняшний день, то есть с анкетирования Клиентов. Если сделать это правильно, то есть по различным срезам деятельности, - то можно увидеть точки потенциального роста качества в Вашей компании. Об этом (об анкетировании Клиентов) будет скоро отдельная статья. Анкетирование - не единственный способ узнать, как оценивают Ваш сервис Клиенты, но в логистике один из наиболее эффективных.

Как продавать качество Клиентам языком факта?


Cложнее с доказательствами "качества" при продаже, чем при продаже цены, когда фактом является просто назвать ставку на перевозку. Если преимущество по цене клиент может увидеть до начала работы с Вами, а значит принять решение, то в качестве убедить Клиента до начала работы - гораздо сложнее.

Итак, даже если Вы достигли 9 или 10 из 10 и системно управляете качеством в компании, мы себе задали вопрос, а как мы можем демонстрировать качество, говоря в своём рекламном материале языком факта, чтобы клиент получив эту информацию мог сравнить с тем фактом по качеству услуг, которое он имеет при обслуживании своим текущим подрядчиком? А ведь Клиента наверняка уже кто-то обслуживает, и именно с "текущим фактом", качеством сервиса текущего подрядчика Вас и будут сравнивать. Точно так же, как вы сравниваете вкус арбуза, купленного в новом месте по сравнением с прошлым.

И вот перечень возможных решений:

  • Просто сообщить оценку анкетирования после измерения или сообщить индекс NPS или любая метрика, если для Клиента она релевантна и Вы убедите клиента, что вы его честно посчитали. Вряд ли все клиенты знают, что такое NPS, а потому их необходимо образовывать и убеждать. А как убедить, в том, что посчитали оценку честно? Например, показать его в динамике за последние несколько лет. 
  • Стандарт ISO. Популярное решение, но сам факт его получения (сертификат), по моему мнению, больше говорит скорее о регламентации систематизации бизнес процессов в компании, а качество услуги гораздо шире чем просто регламентированные правильные бизнес процессы. Как по мне, ISO-9001 в чистом виде устарело и не является достаточным. Я уж не говорю о тех ребятах, которые получают сертификат обманным путём или пишут о том, что он есть, когда его нет или он по другому участку работы (бизнес юниту компании).
  • Рекомендации других Клиентов. Очень популярное решение, но лично мне кажется, устаревшее и не несущее факта. Рекомендации пишутся по одному шаблону, тот, кто написал - не несёт сильной ответственности за то, как будет использоваться рекомендованное письмо. Да и вообще, если компания АБЦ довольна Вашим сервисом и рекомендует Вас, то где гарантии, что я (потенциальный Клиент) тоже буду доволен работой с Вами? Вы всем предоставляете одинаковый сервис что ли? А тогда как Вы этого достигаете? Если нет стандартов, а все зависит от настроение менеджера Коли - то вряд ли можно быть уверенным в качестве. Поэтому рекомендации других Клиентов пройдут только в том случае, если Вы убедите клиента что они свежие и то, что у вас соблюдаются стандарты работы с Клиентами, и такой же сервис получит и любой другой Клиент.
  • Само видео внутреннего обучения по качеству (если оно проводитлось) и связь обучения с реальностью. Другое дело, готовы ли Вы его предоставлять своим Клиентам и будут ли они его смотреть. Если на видео Вы говорите, что запрещено говорить "Але, ну шо там с машиной", то не дай бог Вам при клиенте так сказать и тем самым подтвердить, что внутреннее обучение - очередная "муля" и ерунда.
фиксация жалоб

  • Мы внедрили систему работы с жалобами, и демонстрируем эти жалобы Клиенту:
    распечатка или ексель файл, где можно видеть как мы ведём эту работу. Мы даём Клиенту понять, что жалобы и недовольство Клиента в работе мы фиксируем также как и фиксируем по другим Клиентам. Можно озвучить какие изменения производились в бизнес процессах по результату анализа жалоб, какие жалобы были популярны в прошлом (рейтинг жалоб) и как этот рейтинг менялся в связи с изменением процессов;
  • Если Вы проводите оценку работы Ваших специалистов, то с этой оценкой можно познакомить Клиента, например сообщив ему, что менеджер Петя лучший менеджер по количеству баллов в апреле месяце или то, что его оценка 6,5 из 10. Любая цифра - это факт, если не является откровенной ложью. Конечно, критики могут сказать, что все цифры и оценки можно исказить, но лично я сильно сомневаюсь, что компания, которая заморочилась над разработкой стандартов качества и оценки сотрудников будет заниматься такой ерундой, как искажение оценки, ведь доверие Клиентов, как в том популярном слогане из вКонтакте "сложно найти и очень легко потерять". 
  • Анкетирование Клиентов раз в год подтверждается демонстрацией заполненных анкет каких-то Клиентов из той же сферы, естественно при его согласии,  вменяемой оценке качества. Ну или динамика анкет - в прошлом году этот Клиент поставил нам 5 из 10, а изведённым изменениям в этом году поставил 7 из 10.
  • ну и ещё одно, качество сервиса начинается с первого контакта к Клиентом, от персональных индивидуальных ощущений Клиента при начале работы с Вами, а это вопрос точек контакта (сайт, визитка, коммерческое предложение и т.п., смотря что первое) ну или звонок нашего продажника, а значит качество речи, ненавязчивость, четкость при обработке запроса итп. Клиент может увидеть как вы будете качественно работать с его грузом уже на этапе работы продавца, хотя это не всегда гарантированно.

Качество сервиса - этот тот параметр, который в наших странах только начинает набирать популярность и становится важным для потребителя. Несмотря на то, что требование к качеству товаров и услуг прямо пропорционально богатству и покупательской способности населения, из за насыщенности рынка товарами и услугами, современный человек ожидает высокого качества даже от самой недорогой безделушки и уж тем более от такой услуги как логистика. Я не уверен, что по настоящему качественную услугу можно продавать дорого и уходить от ценовой конкуренции, может быть 10-15 лет назад да, но не сейчас. Но я точно уверен, что некачественную услугу не купят даже очень за дёшево.

Смотрите мое видео по этой теме и не забудьте посетить наш сайт по авиадоставке из Китая.

Удачи Вам и до встречи в нашей следующей статье о скорости работы.

Комментарии

Популярные сообщения из этого блога

Соотношение цены, скорости и качества

Скорость доставки или обслуживания? Конкурентное преимущество.

Конкурентное преимущество "круче" или "интереснее".