5 причин, почему вы будете анкетировать своих клиентов.

Анкетирование или опрос Клиентов.

Наверное, лет 8-10 назад идею о том, что нужно регулярно опрашиваться и анкетировать своих Клиентов немногочисленные маркетинговые агенства пытались продавать сплошь и рядом. 

Ну и правда, на этом агенства могли неплохо заработать: правильно подобрать вопросы анкетирования, составить текущий список Клиентов (о, Боже, когда-то это было проблемой структурировать записные книжки, записи с клочков офисной бумаги, салфеток и блокнотов в правильный и полный список Клиентов), организовать прозвон Клиентов и сбор данных: когда-то это стоило больших денег и когда-то компании этого не могли сделать сами.

Сегодня я хотел бы озвучить вам 5 основных причин, почему и сейчас многие логистические компании не смогут правильно проанкетировать своих клиентов. Почему я так уверен, что не смогут? Богатый собственный опыт.

Причина 1. Саботаж сотрудников.

Вот Вам пример:

Мы говорили, во время средневековой стадии продаж, когда закончилась халява и уже нет непонятно откуда падающей с небес манны Клиентов и профитов, руководитель компании вспоминая главу из единственной книги по маркетингу, которую он наискосок и кое-как прочитал 15 лет назад, спрашивает своих бойцов:

– А как на самом деле думают о нашем сервисе и нашей компании наши Клиенты? А давайте затеим опрос, я где-то читал, что это помогает. Ну ка, Даша, давай тебя назначим главной, Света соберёт базу Клиентов из записей менеджеров и пусть кто-то попробует зажать информацию, скажите, что сам Петр Валентинович распорядился, а наш молодой студент Егор пусть прозванивает. Ну и результаты немедленно мне доложите, я буду решать, что с вами делать, негодниками!

Анкетирование и опрос проходят прекрасно. Менеджеры, почуяв шухер и надвигающийся глобальный пипец, лишение годового бонуса в частности и благополучного расположения босса в общем начинают выдумать как реализовать прекрасное задание Пётра Валентиновича, не подпортив себе репутацию и не испортив себе жизнь. 

Ну или просто забивают. Очень жаль руководителя, который предполагает, что его сотрудники ринутся изучать истинное мнение Клиентов, вскрывать формировавшиеся годами тромбы проблем и нерешенных внутрикорпоративных конфликтов, раскапывать в очередной раз непонимание между бухгалтерией и офис менеджером или оперативным отделом. 

Если у вас небольшая (5-9 человек) и относительно молодой коллектив - у затеи провести анкетирование чуть больше шансов, а если компания большая, бюрократичная, старая и у ваших топ менеджеров отличные бонусы - идея почти бесполезная, даже для внешнего организатора, не говоря уже про внутренний ресурс. 

Ну может я и зря наговариваю, и динозавров среди моих зрителей/читателей практически не осталось: так я в этой и поверил. Но надежда имеется, хоть и небольшая.

Таким образом, первая причина - отстутствие мотивации у сотрудников делать опрос Клиентов. Вы вряд ли будете выделять дополнительные деньги на премирование сотрудников за проведение анкетирование, и упаси бог премировать за хорошие результаты оценок. А бесплатно это делать – это смерти подобно.

Причина 2. Отсутствие опыта в компании, кто бы мог это сделать правильно.

У Вас наверняка нет ни одного сотрудника, кто бы это правильно делал в прошлом. 

Что значит правильно? Чтобы те результаты, которые получились: 

а) они были корректными 

б) с ними что-то можно было сделать – например, на их основании производить изменения.

Я встречал несколько примеров того, как анкетирование проводилось, и проект в целом признавался успешным не потому, что корректные результаты, а только потому, что он был закончен (закончились деньги, закончилось время или вообще просто это надоело и руководитель переключался на другую задачу).

Как получить такие корректные результаты: книг по этому поводу, насколько я знаю - нет, особенно, именно в Вашей сфере и специфике бизнеса. Есть общие бла-бла статьи копирайтеров и маркетологов, а практики, которые не раз проводили эти анкетирования и знают все особенности и глубинные проблемы – нет таких. Поэтому, даже если Вы что-то и будете делать – будете это делать скорее всего не правильно. А значит и результат можно выкинуть в мусорку.

Как делать правильно – я буду подробно рассказывать в следующих выпусках.

и поэтому данный мануал вам в помощь

Причина 3. Отсутствие ресурсов у Вашей компании.

"Каких ресурсов и на что?", спросите Вы? 

Рабочих (человеческих) и денежных.

Ресурсов правильно проводить исследование и анализ Клиентов, оплачивать затраты по корректному проведению этого маркетингов мероприятия, отсутствие ресурсов анализировать полученные данные, и потом внедрять дорогие изменения в бизнес процессы вашей компании.

Предположим, Вы выяснили, что Ваша бухгалтерия не корректно выставляет счета, что вы теперь будете делать? Вы готовы менять бухгалтера, брать нового бухгалтера, перераспределять работу в бухгалтерии? Вы будете готовы преодолевать сопротивления Главного бухгалтера, если оно будет? Вы готовы покупать новые программные продукты, технику, изменять алгоритмы обработки данных? До тех пор, пока не припрет – наверное нет. 

И это касается не только бухгалтерии, Вы все прекрасно знаете, что для того, чтобы изменить что-то простое одно, нужно изменить что-то более сложное в множественном числе.

Как говорит Александр Фридман, перед тем, как дернуть за что-то, посмотрите, к чему оно привязано и вы можете удивится, как все в очередной раз сложно и дорого менять.

Еще может быть дорого потому, что само проведение анкетирование нужно поручить незаинтересованному не ангажированному лицу в вашей компании. Есть у Вас такой человек и насколько он свободен по времени? А если нет – готовы ли нанять такого человека и заплатить за это? Чаще всего нет, поэтому анкетирование поручают секретарю Свете или руководителю отдела продаж Пете, который с вашими всеми сотрудниками вась-вась, дружат и пьют, и конечно же, он сможет быть таким не заангажированным, нейтральным человеком для анкетирования.

А самое главное, готов ли руководитель выделить свой ресурс времени на подробную разработку-коррекцию плана проекта по анкетированию? Да, это проект, и не на один десяток человека часов рабочего времени.

Причина 4. Ваша компания вряд ли готова меняться внутри.

Если Вы не проводили анкетирование в прошлом или проводили его неправильно, Вы вряд ли отводили этому инструменту какое-то важное значение. Если Вы решили его провести в первый раз – скорее всего, это эмоциональное решение, без четкого понимания нафига козе баян и вы вряд ли представляете себе, что с результатом анкетирования потом делать. Ну сто пудов, это не потому, что раненый петух клюнул и все клиенты моментально убежали от вас, скорее всего, вы могли заметить небольшие сложности с клиентами, снизились продажи, меньший приток новых клиентов. 

Вы скорее всего сомневаетесь, с чем это связано? Может у нас цены плохие? Так тогда анкетирование не поможет. Может у вас сайт плохой? Тогда тоже не анкетирование вам в помощь. А может у вас просто продажники дебилы и продавать не умеют. Вот такое обилие «может» и похоронит ваше эмоциональное решение попробовать анкетирование. 

Слишком все сложно, слишком напряжно, да и есть гораздо легче методы, чем анализировать свои бизнес процесс – можно просто попытаться нанять правильных людей. И самому не лезть, и самому не меняться. 

А значит Вы не готовы менять процессы в компании и не готовы меняться сами, т.к. чаще всего, это связанные вещи.

Причина 5. Отсутствие у руководителя возможности, привычки и желания говорить себе правду. 

Человек, который достиг карьерных и материальных высот и ставший руководителем более-менее успешной компании редко имеет привычку признавать, что лично его работа или попустительство приводили к той ситуации с клиентами, которая сложилась за годы работы. 

Это сродни возврату в школу и институт, когда вы ищете ответы на основные жизненные вопросы: как устроен мир, почему происходит именно так, а не иначе, как поступать правильно и достигать результатов. Мы говорим про очень простой маркетинговый инструмент анкетирование, а выходим на глобальные вопросы самооценки, я-концепции, жизненной стратегии.

Не будем углубляться в психоанализ. 

Анкетирование клиентов сродни поднятию всех камней на огромном пляже, под каждым могут оказаться метры внутренний операционных проблем компании, которые вы вряд ли будете готовы решать, ну если раньше не решали, и они скопились. Вам придется говорить себе правду о том, что Вы и ваше руководство было не эффективным: вы чего-то не замечали, что-то не делали, к чему-то относились неправильно и на растущем рынке – вы были королем, а когда рынок упал, как говорил Уоррен Баффет: "Ведь лишь с началом отлива вы можете выяснить, кто купается голышом".

Да и сказать себе, что Вы уже не такой уж и крутой, и что все, что Вы раньше делали – требует переоценки – это то, что вы вряд ли будете делать.

Кто-то может сказать, ну что за хрень и что за негатив. С нами работают такие то компании, такие то люди годами, все они нас любят и говорят про нас хорошо, и вот мы 5 лет назад руби такое бабло. 

Да, Вы правы, некоторые ваши Клиенты вас ещё терпят, вы может быть даже получаете новые бизнесы. Но есть предложение хотя бы сегодня быть честным собой и ответить себе на два главных вопроса:

1. Насколько Вы уверены в том, что ваша компания предоставляет исключительный сервис. Говорить себе правду очень тяжело, но попробуйте хотя бы сегодня. Можете языком факта доказать себе, что вы круто работаете.
2. Насколько Вас устраивает динамика продаж новым клиентам. Старые клиенты - это гуд, но их меньше, объемы и профиты падают и вы сколько угодно можете оправдывать свои низкие продажи новым клиентам и менять продажников, хотя скорее всего основная рисинка в том, что ваш сервис дерьмо или вы не умеете продавать свой хороший сервис.

Я очень надеюсь, что это не ваши пять причин, почему не проводить анкетирование, и Вы исключение из очень-очень большого правила. 

Если так – то подписывайтесь на мой блог и следите за моими следующими статьями и видео по теме анкетирования. 

Удачи Вам!