Ключевые показатели продаж.
В прошлый раз обсудили как правильно считать стоимость 1 заказа. Не нужно иметь семи пядей во лбу, чтобы по этому же принципу посчитать стоимость 1 запроса и стоимость одного звонка. Зачем это считать?
Запросы в большинстве компаний считает не отдел продаж новым клиентам, а оперативный отдел и это правильно. Отдел продаж новым Клиентам должен быть очищен от любой посторонней работы, кроме непосредственных продаж - от разработки сайта, заказа сувенирной продукции, согласования договоров, проработки запросов с подрядчиками, работой с дебиторской. Иначе они меньше будут продавать. Но и оперативный отдел вряд ли сидит без работы и "голоден" до запросов, может только разве что в начале деятельности компании. Но если компания крепко стоит на ногах - скорее всего, отдел эккаунтинга у вас загружен, иначе зачем вам лишние незагруженные работой люди. Ну, а это значит, что вряд ли у Вас свободно имеется ресурс в количестве отдельных сотрудника, который считает запросы потенциальных клиентов, это может быть инвестицией, но не все компании могут себе это позволить.
Именно поэтому, в условиях достаточно ограниченного ресурса Вы должны обеспечить просчёт запросов от новых клиентов, иначе как вы их привлечёте? Отсюда и вытекает идея и необходимости считать, сколько обходится компании каждый запрос. Ведь не все запросы, как "йогурты одинаково полезны" и не всеми нужно заниматься. Если вы занимаетесь доставкой обычных грузов, то вы конечно можете просчитывать запросы на перевозку домашних животных, груза 200, проекта сплава 100 кубометров древесины по реке Енисей, доставку мороженного на Северный Полюс, так сказать, искать нишу и возможность срубить легкого бабла. Да, есть компании, которые успешно занимаются этими нишами, но насколько вы конкурентны в этом? Я прекрасно помню, что одним из моих первых заказов в экспедировании 15 лет назад было 20 самосвалов для перевозка песка на расстоянии 15 км для строительства какой-то из дорог в Подмосковье, ставка рассчитывалась в кубокилометрах. Заказ естественно не состоялся, но времени я на него убил кучу.
Стоимость запроса (Cost per action).
Поэтому при проработке запросов, нужно оценивать свои затраты и потенциальный результат. Это можно измерить абсолютными показателями, например стоимостью каждого запроса, термин CPA, cost per action, стоимость действия по проработке запроса, или относительным показателем, тн второй конверсии, запроса в заказ.
Если она у вас больше 30%, то есть каждый третий запрос становится заказом, а это связано с вашей конкурентоспособностью (цены или других видимых для клиента преимуществ) это хорошо, вы можете считать все запросы, которые поступают такого типа. Если ваша конверсия запроса в заказ 2%, то извините, вы зря прожигаете ресурс своего оперативного отдела, и я бы посоветовал тщательнее таргетировать Клиентов.
Как таргетиировать - поговорим в одном из следующих выпусков.
Стоимость звонка новому Клиенту. Cost per call.
Теперь поговорим про стоимость звонка, мы также можем оценить эффективность наших звонков новым Клиентам путём измерения, либо через абсолютный или через относительный показатель. CPC (cost per call) - стоимость 1 звонка, берёте себестоимость рабочего места продажника и делите на количество звонков, совершенных им в месяц. Я надеюсь, вы считаете количество звонков, например, используя CRM систему и IP телефонию, иначе вы не можете измерить эффективность. Это же относится и к учету запросов.Тут не особо важно, считать ли все звонки или только новые звонки.
У нас, например, норматив 20 звонков в день и новых и повторных, звонков непривлеченным Клиентам. Мы понимаем, что количество звонков на этапе привлечения может быть много и мы засчитываем все из них. Если 20 в день, 400 в месяц то 3000 разделить на 400 = 7,5 долларов или 450 рублей. Каждый звонок, не важно, успешный или нет, клиенту, который хочет с нами разговаривать или как говорит мой приятель Миша - "звонок в рельсу", когда в ответ - посылают. Компания платит эти деньги. Второй способ - опять же через конверсию, первую, из звонков в запрос. Если вы звоните и Вам не дают запросы - вы "звоните в рельсу", если конверсия более 20%, то уже неплохо, каждый пятый звонок приводит к запросу.
Совокупность конверсии первой и второй дают конверсию главную - из звонка в заказ, но для того, чтобы понять, что вы делаете менее эффективно лидогенерацию или конвертацию, работаете над получением запросов или обработку запросов в заказ, звоните ли вы нужным Клиентам, тем, кому нужно и тем, кому Вам есть что предложить или стреляете из пушки по воробьям вы можете посчитать свои CPC и CPA, оценить первую и вторую конверсию и докручивать тот участок, где происходят большие потери.
До встречи в следующей статье!
До встречи в следующей статье!
Комментарии
Отправить комментарий